はじめに
ホテル ウェルビューかごしまでは、お客様に安全で安心できる環境を提供するため、サービス改善に努めております。このたび、従業員を守る観点から基本方針を策定し公開いたします。
１．カスタマーハラスメントの定義
職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすもの
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為
１の①から③までの要素をすべて満たすもの。このうち②の「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当ではないものを指します。典型的な例としては以下のものがありますが、これに限るものではありません。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・そのその要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
【手段や様態が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
３．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをする場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置などを含め厳正に対処いたします。
４．お客様へのお願い
ホテル ウェルビューかごしまは、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービス向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を気付き上げることを目指します。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力賜りますようお願い申し上げます。
令和８年９月２５日
